Analisis Ketidakpuasan Layanan BintangPusnas Edu pada Ulasan di Aplikasi Play Store: Kajian Pragmatik

Abstract

Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan bentuk ketidakpuasan 
layanan serta tindak tutur ekspresif pengguna aplikasi BintangPusnas Edu pada kolom ulasan Google Play Store. Kajian ini dilatarbelakangi oleh munculnya berbagai komentar bernada negatif yang disampaikan pengguna terhadap layanan perpustakaan digital pemerintah berbasis teknologi. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan perspektif pragmatik. Data penelitian berupa ulasan pengguna aplikasi BintangPusnas Edu dengan penilaian bintang satu dan dua pada tahun 2026. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui dokumentasi dan pencatatan terhadap ulasan pengguna yang mengandung ekspresi ketidakpuasan. Data dianalisis menggunakan metode padan pragmatik dengan mengidentifikasi bentuk tindak tutur ekspresif yang muncul dalam ulasan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketidakpuasan pengguna diwujudkan melalui empat bentuk tindak tutur ekspresif, yaitu mengeluh, mengkritik, menghina, dan menyalahkan. Tindak tutur mengeluh menjadi bentuk yang paling dominan karena pengguna banyak mengalami gangguan teknis, seperti kesulitan login, aplikasi error, dan sistem yang lambat. Temuan ini menunjukkan bahwa ruang digital menjadi sarana ekspresi emosional masyarakat terhadap kualitas layanan publik berbasis teknologi sekaligus memperlihatkan pentingnya peningkatan kualitas layanan aplikasi pendidikan digital pemerintah.  

Kata Kunci: Ketidakpuasan Layanan, Tindak Tutur Ekspresif, AplikasiBintangPusnas Edu