Audit Sistem Informasi Ticketing Helpdesk Pada PT. Praweda Sarana Informatika Cilegon Menggunakan Framework COBIT 5

Abstract

Perkembangan teknologi informasi (TI) yang pesat menuntut perusahaan untuk memiliki sistem layanan teknis yang efektif dalam mendukung operasional bisnis. PT. Praweda Sarana Informatika Cilegon sebagai penyedia solusi TI mengandalkan sistem ticketing helpdesk untuk menangani insiden, permintaan layanan, serta menjaga kualitas layanan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja dan tata kelola sistem ticketing helpdesk menggunakan framework COBIT 5 dengan fokus pada domain DSS02 (Manage Service Requests and Incidents), DSS03 (Manage Problems), APO04 (Manage Innovation), dan BAI08 (Manage Knowledge). Metode penelitian menggunakan pendekatan kualitatif melalui studi kasus, dengan pengumpulan data melalui wawancara dan observasi. Hasil audit menunjukkan rata-rata capability level berada pada Level 2 (Managed Process), mengindikasikan bahwa proses telah dikelola tetapi belum sepenuhnya terdokumentasi dan di standarisasi sesuai praktik terbaik COBIT 5. Domain APO04 dan BAI08 berada pada Level 0, menandakan perlunya perbaikan signifikan pada manajemen inovasi dan pengetahuan. Temuan ini memberikan rekomendasi strategis berupa integrasi SLA (Service Level Agreement), penerapan modul analisis akar masalah, pembangunan roadmap inovasi, serta implementasi knowledge base terintegrasi. Penelitian ini tidak hanya memberikan manfaat praktis bagi peningkatan efektivitas layanan helpdesk PT. Praweda Sarana Informatika Cilegon, tetapi juga berkontribusi pada pengembangan literatur akademik sebagai acuan audit sistem informasi berbasis COBIT 5 di sektor TI perusahaan swasta.