Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Cabang Medan Kota

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas kinerja layanan (distribusi air) terhadap kepuasan pelanggan di PT PDAM, Cabang Medan Kota. Metode kuantitatif deskriptif digunakan sebagai metode penelitian. Kuesioner dan studi dokumen digunakan sebagai metode pengumpulan data. Data dianalisis dengan menerapkan regresi linier berganda dan analisis linier sederhana karena peneliti bertujuan untuk mengamati pengaruh variabel x pada variabel y. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial bukti fisik yaitu 0,93 memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; keandalan yaitu 0,223 memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan; responsif yaitu 0,221 memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, keamanan yaitu 0,179 memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan empati yaitu 0,213 memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, keamanan dan empati secara bersamaan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.