Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Cabang Medan Kota

Rudi Salim, Heri Kusmanto, Muryanto Amin

Abstract


Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas kinerja layanan (distribusi air) terhadap kepuasan pelanggan di PT PDAM, Cabang Medan Kota. Metode kuantitatif deskriptif digunakan sebagai metode penelitian. Kuesioner dan studi dokumen digunakan sebagai metode pengumpulan data. Data dianalisis dengan menerapkan regresi linier berganda dan analisis linier sederhana karena peneliti bertujuan untuk mengamati pengaruh variabel x pada variabel y. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial bukti fisik yaitu 0,93 memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; keandalan yaitu 0,223 memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan; responsif yaitu 0,221 memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, keamanan yaitu 0,179 memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan empati yaitu 0,213 memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, keamanan dan empati secara bersamaan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.


Keywords


Kualitas Layanan, Kinerja dan Kepuasan Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Gerson, R.F. (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM

Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik Yogyakarta: Gava Media

Helien, V. (2004). Layanan Konsumen Dalam Seminggu. Jakarta: Prestasi Pustaka Publisher.

Indranata, I. (2008). Pendekatan Kualitatif Untuk Pengendalian Kualitas. Jakarta : Universitas Indonesia Press.

Ibrahim, A. (2008a). Teori Dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya Bandung : Mandar Maju

Kotler, P. (2002). Edisi Milenium. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Prenhalindo.

Moenir, H.A.S. (2010). Manajemen Pealayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT Bumi Aksara

Rahmayaty, N. (2010). Manajemen pelayanan Prima. Yogyakarta: Pustaka pelajar.

Sinambela, L.P., dkk. (2006). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi Aksara




DOI: https://doi.org/10.24114/jupiis.v10i1.9972

Article Metrics

Abstract view : 1427 times
PDF - 738 times

DOI (PDF): https://doi.org/10.24114/jupiis.v10i1.9972.g9071

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2018 JUPIIS: Jurnal Pendidikan Ilmu-ilmu Sosial

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

JUPIIS: Jurnal Pendidikan Ilmu-ilmu Sosial

Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Medan
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License