PENGARUH E-SERVQUAL   TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ONLINE GARUDA INDONESIA AIRLINES

Christina Christina

doi:10.24114/niaga.v11i3.35949

PENGARUH E-SERVQUAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ONLINE GARUDA INDONESIA AIRLINES

Christina Christina

Abstract

Tingkat persaingan yang ada di dalam industri penerbangan yang cukup ketat tersebut membuat setiap perusahaan yang bermain di dalamnya berlomba untuk menciptakan value yang terbaik bagi pelanggannya. Pertumbuhan pasar yang potensial ini ternyata ditanggapi secara serius oleh perusahaan-perusahaan penerbangan yang ada Indonesia dengan memberikan added value kepada para konsumen jasa penerbangan. Peningkatan kepuasan pelanggan, minat beli dan loyalitas pelanggan,dapat dilakukan melalui peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas layanan Garuda Indonesia Airlines sudah tidak perlu diteliti lagi karena sudah banyak penelitian yang menyatakan tingginya tingkat kualitas layanan serta banyaknya penghargaan yang didapat oleh perusahaan penerbangan ini. Garuda Indonesia Airlines merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penerbangan yang juga memiliki pelanggan yang sangat loyal diantara penumpang premium di pasar domestik. Tetapi kualitas layanan elektronik masih harus dianalisis karena electronic service quality merupakan salah satu strategi saat ini bagi perusahaan untuk meningkatkan daya saing.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh electronic service quality terhadap loyalitas pelanggan online Penerbangan Garuda Indonesia. Data dikumpulkan melalui survei dengan

menggunakan 200 kuesioner kepada pelanggan Penerbangan Garuda Indonesia yang pernah bertransaksi pada situs Garuda Indonesia pada tahun 2013. Teknik analisis yang di gunakan dalam penelitian ini adalah SEM atau Structural Equation Modeling yang dioperasikan melalui program AMOS.

Kata Kunci : e-service quality, kepuasan online, minat beli online, loyalitas pelanggan online.

Keywords

Kata Kunci : e-service quality, kepuasan online, minat beli online, loyalitas pelanggan online.

Full Text:

PDF

References

REFERENSI

Ahmad Mardalis. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Balai Pustaka. p.34.

Analisis SWOT Garuda Indonesia. Melalui 10/09/14

Antaranews. Melalui 10/09/14

Augusty Ferdinand. 2000. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen. Semarang: FE UNDIP. p.43-55.

Augusty Ferdinand. 2002. Structural quation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: FE UNDIP.p.61-129.

Augusty Ferdinand. 2005. Structure Equation Modeling. Semarang: CV Indoprint. p.84-89.

Chen, C. 2008. Investigating Structural Relationships Between Service Quality, Perceived Value, Satisfaction, And Behavioral Intentions For Air Passengers: Evidence From Taiwan. Transportation Research. Vol. 42. p.709-717.

Chowdhary, N. 2007. Prioritizing Service Quality Dimensions. Journal Managing Service Quality. Vol. 17. p. 493-509.

DeLone W. H. and Mc Lean E. R. 2003. The De Lone and Mc Lean Model of information systems success: a ten-year update. Journal of Management Information Systems / Spring Vol. 19, Page. 9-30.

Diana, Irine Sari Wijayanti. 2008. Manajemen. Jogjakarta: Mitra Cendikia Press.

Fraenkel, J.R. dan Wallen, N. E. (red) 1990. How to design and Evaluate Research in Education. New York: Mc Graw-Hill Publishing Company. p.84.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : How to keep it, How to earn eat. Edisi Revisi. Bahasa Indonesia. Jakarta: Erlangga. p.31.

Hair, J.F., Jr., Anderson, R. E., Tatham, R.L. and Black, W.C. 1995. Multivariate Data Analysis 3rd. NewYork: Macmillan Publishing Company. p. 627-644.

Hair, J.F., Jr., William C. Black, Barry J. Babin, Rolph E. Anderson. 2010. Multivariate Data Analysis A Global Perspective. 7th Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Kajian Tim Restrukturisasi dan Revitalisasi: Skema Penanganan Restrukturisasi Merpati Nusantara Airlines. 2013. Diterbitkan oleh Ditjen. Kekayaan Negara Kementerian Keuangan.

Kamus Besar Bahasa Indonesia. Melalui 10/10/14

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane (red). 2006. Marketing Management. 12th Edition. Prentice Hall: New Jersey. p.57.

Kotler, Philip dan Kevin Lanew Keller (red). 2007. Marketing Management. Prentice Hall: New Jersey. p.175.

Kotler, Philip, dan Keller, Kevin Lane (red). 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas. Jakarta: Penerbit Erlangga. p.138-139.

Lee, Gwo-Guang dan Lin, Hsiu-Fen. 2005. Customer Perceptions of e-Service QualitY in online shopping. International Journal of Retail and Distribution Management. Vol. 33. No. 2. p.161-176.

Parasuraman, Valarie A. Zeithami, and Arvind Malhotra. 2002. Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 30. p.363-366.

Parasuraman, Valarie A. Zeithami, and Arvind Malhotra. 2005. E-S-Qual: A Multiple-Item Scale for Assesing Electronic Service Quality. Journal of Service Research. Vol.7. p.6-8.

Peter, Paul J, and Olson Jerry C. 2002. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi ke Empat (Terjemahan). Jakarta: Penerbit Erlangga. p.45.

Pimchangthong, D., Plaisent, M., & Bernard, P. 2003. Key issues in information systems management: A comparative study of academics and practitioners in Thailand. Journal of Global Information Technology Management.

Prayag, G. 2007. Assessing International Tourists’ Perceptions Of Service Quality At Air Mauritius. International Journal of Quality & Reliability Management. Vol. 24.

Profil Garuda Indonesia Airlines. Melalui 10/09/14

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. p. 24-53.

Siagian, dan Sugiarto. 2002. Metode Statistika Untuk Bisnis dan Ekonomi, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Penerbit Alfabeta. p.389-397.

Sutantio, Magdalena. 2004. Studi Mengenai Pengembangan Minat Beli Merek Ekstensi; Studi Kasus Produk Sharp di Surabaya, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.III. p.252-256.

Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. p.41.

Swaid, Samar I. & Wigand, Rolf T. 2009. Measuring The Quality of E-Service: Scale Development and Initial Validition. Journal of Electronic Commerce Research. Vol. 10. p.13-28.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality and Satisfaction. Edisi Pertama. Yogyakarta: Penerbit Andi. p.5-366.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik, Edisi Dua. Yogyakarta: Penerbit Andi. p.54-55.

Udo, Godwin J., Bagchi, Kallol K., & Kirs, Peeter J. 2010. An Assesment of Customers’ Quality Perception, Satisfaction and Intention. International Journal of Information Management. p.481-492.

Vera Pujani dan Eri Besra. 2009. Model Penggunanaan Website E-Commerce di Indonesia: Analisa Kualitatif dan Kuantitatif. Artikel Ilmiah Hibah Bersaing. p.7-8.

Zwass, V. 1998. Structure And Macro-Level Impacts of Electronic Commerce: From Technological Infrastructure to Electronic Marketplaces. In Kenneth E. Kendall. (Eds). Emerging Information Technologies. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

DOI: https://doi.org/10.24114/niaga.v11i3.35949