ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KEMUDAHAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA LIVIN’ BY MANDIRI PADA GENERASI Z DI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

Authors

  • Aqilah Alifiyah Ulfah Universitas Negeri Medan
  • Dina Sarah Syahreza

DOI:

https://doi.org/10.24114/niaga.v14i2.64857

Keywords:

KEMUDAHAN PENGGUNAAN, Kualitas Pelayanan, loyalitas pelanggan

Abstract

Penelitian ini membahas pengaruh persepsi kemudahan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pengguna Livin’ by Mandiri pada Generasi Z di Jurusan Manajemen UNIMED. Menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan instrumen kuesioner dan teknik analisis regresi berganda, uji t, uji f, serta koefisien determinasi, penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel Proportional Stratified Random Sampling. Hasil menunjukkan bahwa persepsi kemudahan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas, sementara kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan. Secara simultan, keduanya berpengaruh terhadap loyalitas pengguna

References

Agung Wicaksono, D. (2022). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Suatu Kajian Teoritis), Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(3), hal. 504–509.

Apriyani, D.A. & Sunarti. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo). EJurnal Administrasi Bisnis (JAB), 51(2), 1-7. Diperoleh dari https://media.neliti.com/media/publications/189804-ID-none.pdf

Astuti, Y. W., Agriyanto, R., & Turmudzi, A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Layanan Mobile Banking Syariah. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science), 19(3), 134–158. https://doi.org/10.14710/jspi.v19i3.134-158

Chasbiandani T., dan Pandasari T. (2016) Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepercayan dan Keputusan Penggunaan Mobile Banking: Modifikasi Delone dan Mclean. Proseding Seminar nasional Dan PKM Sosial, Ekonomi dan Humaniora

Davis, F.D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly.

Dewi, R. F., Hutapea, R. S., & Irawan, A. (2023). Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan Terhadap LoyalitasPelanggan Fintech. Indonesian Accounting Literacy Journal, 03(02), 189–194.

Dirnaeni, D., Handrijaningsih, L., Mariani T.R, S., & Anisah, A. (2021). Persepsi Kemudahan, Customer Relationship Management Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan E-Wallet Melalui. Ultima Management : Jurnal Ilmu Manajemen, 13(20), 287–303. https://doi.org/10.31937/manajemen.v13i2.2203

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. (2016). Service, Quality & Satisfaction, Edisi 4, ANDI, Yogyakarta.

Farahdibaj, H. A. (2023). Pengaruh Customer Perceived Value, Perceived Ease of Use, Kepuasan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking Bank Syariah Indonesia. El-Aswaq, 4(02), 93–108. https://doi.org/10.31106/laswq.v4i02.25794

Fatmawati, Endang. (2015). Technology Acceptance Model (Tam) Untuk Menganalisis Penerimaan Terhadap Sistem Informasi Perpustakaan. Jurnal Iqra’ Volume 09 No.01

Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill. (2003). Customer Loyalty: Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta, Airlangga

Hair, J. F. et. al. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). SAGE Publications, Los Angeles

Hair, J. F. J., et al. (2018). Multivariate Data Analysis (Edisi 8). Cengage Learning.

Hafizh, A., Rahma, T. I. F., & Jannah, N. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking BSI Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Dan Bisns Islam, 7(2), 427–440. https://doi.org/10.30868/ad.v7i02.5133

Hendra, J., & Iskandar, A. (2016). Aplikasi Model TAM Terhadap Pengguna Layanan Internet Banking di Kantor Bank Jatim Cabang Situbondo. Jurnal Ilmiah Ecobuss, 4(1), 40–48

Istiarni, P. R. (2014). Analisis pengaruh Persepsi Manfaat, Kemudahan Penggunaan, dan Kredibilitas Terhadap minat Penggunaan berulang Internet banking dengan sikap penggunaan sebagai variabel intervening. Vol. 3(No. 2).

Jimenez, N., San-Martin, S., & Azuela, J. I. (2016). Trust and Satisfaction: The Keys to Client Loyalty in Mobile Commerce. Academia Revista Latinoamericana de Administración 29.

Jogiyanto, H. M. 2019. Sistem Informasi Keperilakuan. Yogyakarta: Erlangga.Kasiram

Khoirunnisa, A. A., & Wijayanto, A. (2021). Pendahuluan. X(I), 672–680.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2016). Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1 & 2. Jakarta: PT. Indeks

Lestari, R., (2021). Pengaruh Persepsi Kemudahan, Persepsi Kemanfaatan, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Mobile Banking BSI (Bank Syariah Indonesia) Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Uin Walisongo Semarang. Semarang. eprints.walisongo.ac.id

Munfaqiroh, S., Wahyu, D., Dacruz, A., & Dea, R. (2022). 578-Article Text-1810-1-10-20220714. 15(1), 122–132.

Nasri, W. dan Charfeddine, L. (2012). Factors Affecting the Adoption of Internet Banking in Tunisia: An Integration Theory of Acceptance Mode

Rolando, B. (2018). Tingkat Kesiapan Implementasi Smart Governance di Kota. Palangka Raya (Disertasi Doktoral, UAJY).

SA, M., & Natsir, K. (2019). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Apartemen Mediterania Garden Residence Di Jakarta Barat. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 2(2), 275.

Sangadji, Etta Mamang; Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta. Andi.

Sekaran, Uma dan Roger Bougie. (2017). Metode Penelitian untuk Bisnis: Pendekatan Pengembangan-Keahlian, Edisi 6. Jakarta: Salemba Empat.

Sinambela, P. L. (2011). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara

Siregar, (2015). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Prenadamedia Group.

Sugiyono, (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

________, (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.

________, (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Suharso, Puguh. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif untuk Bisnis. Jakarta: Permata Purn Media.

Supranto. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (Cetakan keempat). Jakarta: Rineka Cipta.

Suyono. (2018). Analisis Regresi untuk Penelitian. Yogyakarta : Deepublish.

Tjiptono, Fandy, (2003), Strategi Pemasaran Edisi 2, Yogyakarta: Andi Astuti, Y. W., Agriyanto, R., & Turmudzi, A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Layanan Mobile Banking Syariah. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science), 19(3), 134–158. https://doi.org/10.14710/jspi.v19i3.134-158

Suryatenggara, G. M., & Dahlan, K. S. S. (2022). The Effect of Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use and Perceived Price on Customer Loyalty in Gojek Through Customer Satisfaction (Study on Gojek Apps Users in Jabodetabek). Journal of Business & Applied Management, 15(2), 171. https://doi.org/10.30813/jbam.v15i2.3866

Veonnita, R., & Rojuaniah, R. (2022). Pengaruh persepsi kemudahan, kegunaan dan kepuasan terhadap loyalitas melalui kepercayaan nasabah pengguna mobile banking BCA. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 6(1), 68–78. https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v6i1.258

Downloads

Published

2025-07-07

Issue

Vol. 14 No. 2 (2025): NIAGAWAN VOL 14 NO 2 JULI 2025

Section

Articles

License

Copyright (c) 2025 Aqilah Alifiyah Ulfah, Dina Sarah Syahreza

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Authors who publish in this journal agree to the following terms:

  1. Authors retain copyright and grant the journal the right of first publication, with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share and adapt the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
  2. Authors can enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work, with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
  3. Authors are permitted and encouraged to post their work online before and during the submission process, as it can lead to productive exchanges and earlier and greater citation of published work. Where authors include such work in an institutional repository or on their website, we request that they include a statement acknowledging the Jurnal Perspektif Pembiayaan dan Pembangunan Daerah, including the name of the journal, the volume number, and a web link to the journal item.
  4. Authors should be aware that the Creative Commons Attribution 4.0 International License (CC BY 4.0) permits readers to share (copy and redistribute the work in any medium or format) and adapt (remix, transform, and build upon the work) for any purpose, even commercially, provided they also give appropriate credit to the work, provide a link to the license, and indicate if changes were made. They may do these things reasonably but not in any way that suggests the author or the publisher endorses their use.

NIAGAWAN by Program Studi Pendidikan Bisnis Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan is licensed under CC BY-NC 4.0