ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN UPBJJ-UT MEDAN

Abstract

Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan Mahasiswa terhadap
pelayanan UPBJJ-UT Medan dan ada atau tidaknya pengaruh signifikan variabel keandalan
(reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud
(tangible) terhadap kepuasan Mahasiswa secara parsial maupun simultan. Penentuan sampel
menggunakan nonprobability sampling, yaitu dengan cara aksidental sampling, artinya penentuan
sampel berdasarkan penyebaran kuisioner, yaitu mengirimkan 441 kuisioner ke 26 wilayah
pelaksanaan tutorial melalui jasa penanggungjawab wilayah. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan berada dalam kategori
tinggi. Secara simultan, pelayanan UPBJJ-UT Medan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa. Secara parsial diketahui pelayanan dari faktor keandalan, faktor ketanggapan dan
faktor berwujud berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa sedangkan pelayanan dari
faktor keyakinan dan faktor empaty tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa. Pelayanan dari faktor keandalan yang paling berpengaruh secara dominan dalam
terciptanya kepuasan mahasiswa berkuliah di Universitas Terbuka UPBJJ Medan.
Kata Kunci: Kepuasan Mahasiswa, Pelayanan, Faktor Keandalan, Faktor Ketanggapan, Faktor
Keyakinan, Faktor Empaty dan Faktor Berwujud.