PENGARUH OBJECTION HANDLING DAN COMPLAINT HANDLING DI MARKETPLACE SHOPEE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK BAGI MAHASISWA UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh objection handling dan complaint handling terhadap keputusan pembelian di marketplace Shopee bagi mahasiswa Universitas Negeri Medan. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner. Responden adalah mahasiswa Universitas Negeri Medan yang menggunakan Shopee. Hasil penelitian menunjukkan bahwa objection handling dan complaint handling memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, serta kedua faktor tersebut secara bersama-sama memengaruhi keputusan pembelian. Implikasi praktis dari temuan ini adalah pentingnya memperkuat sistem penanganan keberatan dan keluhan sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memengaruhi keputusan pembelian di platform ecommerce seperti Shopee.